南京華威測繪儀器有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）作為最具實(shí)力的儀器設備專(zhuān)業(yè)公司向用戶(hù)承諾：公司依靠一支過(guò)硬的技術(shù)專(zhuān)家隊伍給用戶(hù)儀器設備的需求一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案。用戶(hù)在產(chǎn)品完整的生命周期內均享受本條例規定的各項權益。

　　一、服務(wù)內容及措施

　　我公司根據多年的技術(shù)支持工作經(jīng)驗，把用戶(hù)使用中出現的問(wèn)題分為：一般技術(shù)問(wèn)題、重要技術(shù)問(wèn)題、重大技術(shù)問(wèn)題、特殊技術(shù)問(wèn)題，共四類(lèi)。針對問(wèn)題的種類(lèi)我們分別采取相對應的處理程序和措施。

　　1）一般技術(shù)問(wèn)題

　　問(wèn)題特點(diǎn)：?jiǎn)?wèn)題原因可判定，硬件系統正常，用戶(hù)對于某個(gè)軟、硬件的某項操作不是特別熟練，或軟件升級后希望了解新功能的使用，技術(shù)人員可以通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答或指導。對于一般性技術(shù)問(wèn)題，用戶(hù)可以聯(lián)系指定客服專(zhuān)員（針對VIP用戶(hù)）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專(zhuān)線(xiàn)：025-85630162，接到電話(huà)后技術(shù)工程師將在30分鐘內予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶(hù)溝通、記錄后，根據一般性技術(shù)問(wèn)題的具體情況，簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)解決，復雜一些的問(wèn)題2小時(shí)內到達現場(chǎng)、處理，并提出解決方案，一般故障處理時(shí)限不超過(guò)12小時(shí)修復。

　　2）重要技術(shù)問(wèn)題

　　問(wèn)題特點(diǎn)：?jiǎn)?wèn)題原因可判定，硬件系統正常，用戶(hù)對儀器軟、硬件操作存在困難，或軟件系統有重大更新需升級，技術(shù)人員僅通過(guò)電話(huà)解決比較困難或需要現場(chǎng)解決。對于重要的技術(shù)問(wèn)題，用戶(hù)可以聯(lián)系指定客服專(zhuān)員（針對VIP用戶(hù)）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專(zhuān)線(xiàn)：025-85630162，接到電話(huà)后技術(shù)支持工程師將在30分鐘內予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶(hù)溝通、記錄后。確認為重要技術(shù)問(wèn)題，并且通過(guò)電話(huà)、Email等方式無(wú)法解決，技術(shù)支持人員將問(wèn)題反饋給項目負責人和技術(shù)部經(jīng)理。經(jīng)項目經(jīng)理與用戶(hù)協(xié)商后我公司將根據用戶(hù)所在位置就近派出工程師，于2小時(shí)內到達用戶(hù)儀器使用現場(chǎng)，協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題。通常類(lèi)似的問(wèn)題解決時(shí)間不超過(guò)12小時(shí)。

　　3）重大技術(shù)問(wèn)題

　　問(wèn)題特點(diǎn)：?jiǎn)?wèn)題原因不能確定，硬件或軟件系統可能存在問(wèn)題，儀器需要返回我公司做進(jìn)一步檢查或需要技術(shù)人員現場(chǎng)解決。對于重大的技術(shù)問(wèn)題，用戶(hù)可以聯(lián)系指定客服專(zhuān)員（針對VIP用戶(hù)）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專(zhuān)線(xiàn)：025-85630162，接到電話(huà)后技術(shù)支持工程師將在30分鐘予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶(hù)溝通、記錄后，確認為重大技術(shù)問(wèn)題，且用戶(hù)儀器正在使用過(guò)程中，技術(shù)支持人員將問(wèn)題反饋給項目負責人和技術(shù)部經(jīng)理。經(jīng)項目經(jīng)理與用戶(hù)協(xié)商后我公司將根據用戶(hù)所在位置就近派出工程師，同時(shí)攜帶必要的備用儀器，與2小時(shí)內到達用戶(hù)儀器使用現場(chǎng)。在到達現場(chǎng)后，技術(shù)支持人員首先使用備用儀器進(jìn)行替換，然后再檢查、確認用戶(hù)的儀器是否存在硬件故障。如確認問(wèn)題是硬件故障，則由技術(shù)人員帶回問(wèn)題儀器進(jìn)行維修，備用儀器留給用戶(hù)臨時(shí)使用。若經(jīng)過(guò)排查后，確認用戶(hù)儀器無(wú)硬件故障，技術(shù)人員解決問(wèn)題后將帶回備用儀器。通常類(lèi)似的問(wèn)題解決時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。

　　4）特殊技術(shù)問(wèn)題

　　問(wèn)題特點(diǎn)：用戶(hù)提出的特殊問(wèn)題或要求，我公司技術(shù)支持人員無(wú)法解答或不是很了解，需要國外技術(shù)支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助。對于用戶(hù)在了解或者使用產(chǎn)品過(guò)程中提出的一些特殊問(wèn)題，用戶(hù)可以聯(lián)系指定客服專(zhuān)員（針對VIP用戶(hù)）或在上技術(shù)支持聯(lián)系表中的技術(shù)人員或直接聯(lián)系總部的技術(shù)支持專(zhuān)線(xiàn)：025-85630162，接到電話(huà)后技術(shù)支持工程師將在30分鐘內予以答復。對應的技術(shù)支持人員與用戶(hù)溝通、記錄后，確認為特殊技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)支持人員將問(wèn)題反饋給技術(shù)部經(jīng)理，我公司將通過(guò)電話(huà)或電子郵件的方式聯(lián)系國外技術(shù)支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助，并在24小時(shí)內給出具體回應或解決方法。

　　二、 免費保修年限及服務(wù)承諾

　　儀器主機在一個(gè)星期內出現質(zhì)量問(wèn)題包換，質(zhì)保期順延質(zhì)保期限；如果維修不能解決問(wèn)題的部件則免費更換。保修期內，如果設備出現故障需要送回廠(chǎng)家返修，本公司將提供相同性能的設備供用戶(hù)使用。（因事故或用戶(hù)自行拆卸造成的損壞不在保修和更換范圍內）。

　　三、 故障響應支持、電話(huà)現場(chǎng)支持

　　對用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題、故障問(wèn)題及服務(wù)問(wèn)題本公司將在第一時(shí)間予以明確回復，最遲不超過(guò)1小時(shí)。必要時(shí)技術(shù)工程師應在2小時(shí)內趕到現場(chǎng)，所有費用由供方承擔。解決設備故障的期限一般不得超過(guò)5個(gè)工作日。并免費提供同等檔次的備用設備。公司設24小時(shí)免費用戶(hù)熱線(xiàn)，歡迎撥打：025-85630162

　　四、  軟件維護升級

　　在產(chǎn)品完整的生命周期內，用戶(hù)可免費享有系統軟件和應用軟件維護、升級和更新的權利。

　　五、 定期巡檢

　　公司每月第一周期間將征求用戶(hù)產(chǎn)品使用的意見(jiàn)，填寫(xiě)《用戶(hù)意見(jiàn)調查表》接受用戶(hù)的批評和建議，隨時(shí)將產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)及最新資料寄給客戶(hù)。

　　六、  質(zhì)保期外服務(wù)方案及報價(jià)情況

　　保修期滿(mǎn)，用戶(hù)仍享受免費上門(mén)服務(wù)，如需更換配件，只收取成本費（參照分項報價(jià)）

　　七、  用戶(hù)回訪(fǎng)

　　公司將定期回訪(fǎng)用戶(hù)，征求用戶(hù)對儀器的意見(jiàn)和建議，并解決實(shí)際使用中遇到的問(wèn)題，用戶(hù)在儀器使用設備一段時(shí)間，取得一定的實(shí)踐經(jīng)驗后，可以在雙方都感到方便的時(shí)候安排一次回訪(fǎng)，公司將派專(zhuān)家與用戶(hù)研討并解答在實(shí)踐中提出的深層次技術(shù)問(wèn)題。